在本周举行的TechCrunch Disrupt大会上，Facebook成为了开场戏。Messenger主管主管大卫 马库斯(David Marcus)毫不掩饰未来目标：成为用户的主要聊天应用，成为用户与商家的沟通渠道，并且还宣布Messenger即将推出支付功能。这些话听起来似乎很耳熟，因为微信在中国已经全都做过了。

 

 

 

 

Facebook的Messenger最近引发了不少热议，几乎每一天，你都可以看到关于聊天机器人、数字助理和人工智能的文章。

在今年 4 月的 F8 大会上，Facebook在Messenger 中推出了第一代聊天机器人，商家可以提供自动化互动体验，电商向导和客户支持服务。商家在与客户互动的过程中，不仅可以发送文字，还可以发送图片、超链接。用户可以跳转到网页上，完成购物。

不久前Facebook还宣布，聊天机器人现在可以基于用户兴趣，发送促销信息了。商家已经对此表示了极大的兴趣，他们希望利用Messenger的功能来增进客户关系，提升品牌形象，赚取更多利润。

尽管这些看起来很令人振奋，但聊天机器人真的是互联网交互的下一代方式吗？ Messenger最终能像微信一样连接消费者和各种服务吗？

聊天机器人——炒作还是现实？

目前业界对聊天机器人兴趣高涨，觉得这是一种提升消费者互动的全新方式，有可能会提高用户的满意度。这些机器人以后还可以执行更加复杂的任务，而不仅限于为你叫车或者订票。

有很多人都提到了“颠覆”这个词，因为聊天机器人可以通过整合营销来改变整个广告业。而且最好的地方是，你不需要安装其他任何应用，就可以通过聊天机器人访问服务。但是现在，聊天机器人发展到哪个阶段了呢？

Messenger机器人的总量已经超过1.8万个。虽然其中一些确实吸吸引了消费者，提高了用户满意度，但大多数聊天机器人都尚未证明它们的价值。而且在这种高科技场景之外，大部分人就连聊天机器人是什么都不知道。一个惨痛的事实是：没有人真正愿意和机器人聊天。

用户希望的是你能帮他们解决问题，希望能得到问题的答案，而且希望你以一种最有效、最自然的方式满足他们的要求。他们才不乐于在手机上输入问题，看看机器人是不是能够理解他们的意思。

要让聊天机器人真的发挥作用，开发者就不能把它们当成聊天机器人。而是要把它们看成一种新的渠道，可以通过一个自动化的过程与受众互动。。

世界上并没有一个放之四海而皆准的解决办法来完成所有服务。当聊天机器人可以提供最有效的渠道，让顾客通过问答的方式进行交互的时候，聊天机器人才有价值。如果顾客想知道某个具体信息，那么聊天是个好办法，对话式互动比搜索、浏览或者单击按钮更好。

但是，当我想浏览所有的可选商品时，这些聊天机器人给人的感觉不是太有用，而且单击按钮的方式也比文字输入快五倍。不是每个服务都应该以聊天机器人的方式提供。

但是，随着时间的推移，当这种技术变得更加成熟，虚拟数字助理会自动把不同的聊天机器人组合起来，为你提供最佳的解决方案，这就是人机交互的下一个阶段。

Messenger应该向微信学习

Facebook的Messenger有机会成为一个全能型平台，承载所有不同种类的服务。但它并不是唯一一个这样的平台。

只要看看微信，你就知道消息平台可以如何从一个聊天应用，进化成为更强大的平台、门户和操作系统。

可能所有的消息平台都希望能成为微信：它伴随用户经历日常生活中的方方面面，在用户的心目中，微信是一个不可缺少的服务。用户不仅可以与朋友、群组或陌生人聊天，还可以开展业务或电商活动，访问金融应用、玩游戏，甚至可以连接到各种物联网设备。

虽然微信的活跃用户数量增长慢于Facebook，但在货币化和用户参与度上，微信却是一马当先。 据KPCB分析师玛丽 米克估计，中国用户平均每天使用微信70分钟。而Facebook表示，其用户每天在Facebook、Instagram和Messenger上花的时间总共约为50分钟。

微信的做法和Messenger很类似，也是在其生态系统中集成了第三方应用程序。但是，Messenger才刚刚起步的事情，微信已经获得了成功。市场分析机构eMarketer的报告估计，微信每用户平均收入超过7美元，其用户绝大多数都在亚洲。 而Facebook在亚太地区的每用户平均收入去年仅为5.45美元。

微信有很多地方值得Facebook学习。比如使用微信钱包，用户可以叫出租车，还可以缴纳水电费帐单，购买电影票，预订酒店，或者享受折扣，还可以在京东购物。

当你询问用户在微信上的体验时，你听到的往往是溢美之词。微信做得特别好的一个地方，向目标群体提供定制的体验。

更重要的是，微信不断提供新的创新功能，持续给用户带来惊喜，在这一点上，微信遥遥领先其他消息平台。新年抢红包就是一个很好的例子。 Facebook的Messenger虽说是个不错的交流平台，但到目前为止，它没有提供和用户群细分相关的任何惊喜。

而且还一个很大的不同之处，就是微信不仅是一个消息平台，而且还具有社交网络元素，用户可以在微信上更新自己的状态，或者关注名人或品牌的公众号。在中国，品牌经常使用微信作为公关、内容和品牌营销的主要渠道。 Facebook也明显有这个打算，但它缺乏微信在中国的那种影响力。

微信真正的大招是对支付功能的整合。这个功能不仅使用起来很容易，而且很有趣，你可以汇款给朋友，也可以付钱给商家，有时候还可以享受折扣。因此在中国的大城市，有些人已经完全放弃使用现金。

Messenger的最大机遇是在印度这种和中国很相似的市场。但Facebook迄今仍然把侧重点放在美国市场。Facebook应该尝试转移重心，借鉴微信在电商中的做法，这可以帮助它提高在亚太和其他地区的每用户平均收入。

人们在Facebook上分享的内容越来越少，Facebook尚未找到扭转下滑趋势的真正途径。虽然Messenger拥有庞大的用户群，但它需要保持创新力，想用户所想，而不是一心扑在赚钱上。